“전 할 말은 하는 스타일입니다. 상사라도 이게 아니다 싶으면 할 말은 다 해요. 뭐 그러다 보니 언성을 높이고 부대끼는 일이 많기는 해요. 저를 슬슬 피하는 것 같기도 하고. 그래도 절 함부로 건드리는 사람은 없네요” - 입사 10년차 박 과장

“일이 너무 많아 힘들어요. 사람들의 부탁을 도저히 거절 못하겠어요. 속은 끓어도 일단 알았다고 하니 평판은 나쁘지 않은 것 같은데, 일은 점점 쌓이고 정작 제 업무는 못하고 있으니 힘들어요. 이렇게 소심한 제 자신이 답답합니다” - 입사 5년차 이 대리

조직에서든 가족, 친구 사이에서든 어떤 문제가 발생해 의견 조율, 지시를 하거나 혹은 부탁을 거절해야 할 때가 있다.
이럴 때 어떤 사람은 마치 명령하듯 말하거나 싸움을 걸듯 말해서 상대방의 심기를 불편하게 한다. 그런가 하면 어떤 이는 부탁하거나 지시하고 거절하는 것이 어려워 '차라리 내가 하고 만다’는 마음으로 혼자 일을 처리하기도 한다.
과연 어떤 의사소통법이 더 나을까?
속이 부글부글 끓더라도 이 대리처럼 참아 넘겨야 할까? 아니면 박 과장처럼 할 말은 하고 보는 것이 좋을까? 참 애매하다.

대인관계에서 자기를 표현하는 방법에 따라 대화의 유형을 공격형, 수동형, 자기주장형 세 가지로 나누기도 한다.
일반적으로 공격형은 남보다 나의 의견, 감정, 욕구를 지나치게 우선시한다. 이러한 유형의 사람들은 자신의 의견이 받아들여지지 않으면 무시를 당했다고 믿는다. 또한 모든 일에는 항상 승자와 패자가 있다는 왜곡된 믿음을 갖고 있는 경우가 많다. 때문에 상대방을 비난하거나 싸우는 경우가 상대적으로 잦다.
위 사례로 나온 박 과장의 소통 방식이 바로 그렇다.
공격적인 소통 방식을 사용하면 다른 사람들이 함부로 대하지 않을 뿐 아니라 원하는 바를 쉽게 얻을 수 있다는 장점이 있다. 하지만 시간이 지날수록 외로워지고, 협조적으로 일하기 어려워져 인간관계 뿐 아니라 업무까지도 지장을 받는다는 단점도 있다.
또한 처음에는 원하는 결과를 얻지만 나중에는 죄책감, 자책감을 느끼게 되어 마음도 그리 편하지 만은 않다.

두 번째, 이 대리와 같이 자신의 의견, 감정, 욕구를 적절하게 표현하지 못하거나  아예 이야기를 하지 못하는 수동적 유형이 있다.
이 대리가 부탁을 받고도 거절하지 못한다고 해서, 자기 의견이 없거나 남에게 순응하기만을 원하는 것은 아니다.
다만 상대에 대하여 지나친 책임감을 느끼거나, 거부나 보복이 두려워 주장을 하지 않는 것뿐이다.
또 은연중에 자신은 가만히 있는 대신 다른 사람이 나를 대변해 주기를 바라는 마음 때문에 수동적 태도를 취할 수도 있다. 혹은 애초에 자신이 상대에 비하여 힘이 없고 약하다고 생각하거나, 스스로 주장이나 욕구를 추구할 권리가 없다고 생각할 때도 수동적 유형을 채택한다.
이 유형은 직접적 거부나 갈등을 피할 수 있고 결정을 내리는 데 따른 책임을 최소화할 수 있는 장점이 있다.
하지만 남의 의견에 좌지우지 되기 때문에 좌절도 많다.
자칫 남 좋은 일만 시킨다는 피해 의식과 후회, 분노가 쌓여 무력감과
자존감의 상실을 초래할 수 있다.
결국 수동형이든 공격형이든 효과적 의사소통을 방해하고 나와 관계 모두에 상처를 입히는 것은 마찬가지다.

그렇다면 둘 중 어떤 유형이 더 나을까? 짐작했다시피 두 가지 유형 모두 바람직하지 않다. 정답은 바로 '자기주장(Assertiveness)’이다.
자기주장이란 다른 사람을 화나게 하거나 관계를 망치지 않으면서도 의연하고 당당하게 자기가 하고 싶은 말을 하고 자기 의견이 최대한 반영되도록 하는 '대화의 기술'을 말한다.
자기 주장 방식으로 소통하는 사람들은 자신의 의견과 감정, 욕구를 솔직하게 표현하되 결코 상대방의 권리를 침해하지 않는다.
이 유형의 사람들은 자신이 원하는 바를 얻으면서도 상대방의 감정을 해치지 않으므로 대화 결과에 대한 만족감이 높다. 

대인관계의 성공 경험도 축적되어 자존감이 높고 부끄럼 없이 당당하게 자신을 표현한다.
항상 열린 마음으로 남의 의견을 경청하지만, 그 의견에 동의하지 않을 수 있고 '아니요’라고 당당히 말할 수도 있다. 다시 말해 올바른 자기주장 능력을 갖추는 것은 대인관계가 좀 더 편해진다는 의미이기도 하다.

좀 더 편안한 대인관계를 위한 자기주장 훈련에 대해 알아보자.
훈련을 소개하기 전에 명심해야 할 점이 있다. 자기주장은 타고난 재주가 아니라 배울 수 있는 기술이다.
자전거 타기를 처음 배우던 시절을 기억해 보라. 처음에는 넘어지고 깨지면서 배웠던 자전거 타기지만 지금은 페달에 발만 올려도 자연스레 앞으로 나아가지 않는가.
자기주장 기술도 몸에 밸 때까지 연습을 거듭하면 나중에는 힘들이지 않고도 편안하게 말할 수 있게 될 것이다.

자기주장 의사소통은 자신의 의견, 감정, 욕구를 있는 그대로 일치적 언어에 담아 전달하는 것이라는 점을 명심해야 한다. 자기 주장 훈련은 다음과 같은 단계를 따른다.

자신이 과연 어떤 상황에서 공격적 혹은 수동적이 되는지 문제 상황을 분석한다.
누구와 있을 때(who), 언제(when), 무엇이 괴로운지(what), 어떻게 대처했는지(how), 자기 주장을 한다면 무엇이 두려운지(fear), 자신의 지금 목표는 무엇인지(goal)을 구체적이고 명확하게 적어본다.

김 대리의 직속상사인 이 부장(who)은 평소에도 별로 긴급하지 않은 일을 가지고 보고서를 미리 제출하도록 독촉하는 편이다.
오늘 아침(when)에도 충분한 시간을 주지 않고 내일까지 예정에 없던 브리핑 자료를 작성해 내라고 요구한다.
일단 알겠다고 했지만(how) 긴급하게 마무리해야 하는 다른 업무가 있어 기일을 맞추기 대단히 힘들다(what). 촉박한 기일 안에 제대로 된 자료를 만들지 못할 것이 분명해서 기일을 늦춰 달라고 요청(goal)을 해야 하는데 성격이 급한 이 팀장이 화부터 내지 않을까 걱정이다(fear).



상대에 대한 원망이나 분노, 자기 연민 등 감정을 직시하되 이 상황에서 무엇을 바꾸고 싶은지 목표를 세우고 집중하라.
부하직원의 업무 상황을 무시하고 자주 무리한 요구를 하는 상사가 원망스럽다. 화가 나지만 내 목적은 관계를 원만히 유지하면서 상대방이 이 사실을 이해하도록 하는 것이다.



대화에 집중하기 위해 매우 중요한 조건이다. 애매한 말은 상대방의 오해를 불러올 수 있다. 비판이나 평가, 타인과의 비교가 아닌 순수한 관찰로 문제를 제기한다.

지금의 문제는 오늘 오전 부장이 내일까지 브리핑 자료 제출할 것을 요구했지만, 또 다른 긴급 업무 때문에 내일까지 자료를 완성할 수 없다는 것이다. 브리핑 일정은 일주일 후에 잡혀 있다. (O)

부하직원에 대한 배려나 일정에 대한 고려 없이 한꺼번에 일을 지시하는 방식이 문제다. 부장의 성격이 바뀌지 않는 한 이런 문제는 계속될 것이다. (X)



상대방이 의견이나 입장이 다르다 하더라도 당신의 감정을 이해하고 공감하도록 지금 당신의 감정을 이야기하도록 한다. 이 때 감정은 꽁하게 꼬인 마음이 아니라 그 상황에 대한 나의 솔직한 느낌을 말하는 것이다.

감정을 표현할 때 중요한 법칙

1) 나 메시지를 사용하라. 상대방을 비난하지 않고 감정을 표현하는 좋은 방법이다. '너는’이란 말보다는 '나는’이란 표현을 쓴다.

2) '나는' 을 상대방의 특정한 행동에만 연결시켜라.

부장님, 오늘 오전 말씀하신 브리핑 자료를 내일까지 마무리하고 싶지만 아시다시피 오늘까지 처리해야 하는 긴급 업무가 있습니다.
저는 지시하신 업무를 모두 완벽히 해 내고 싶은데 이번에는 기한이 촉박하여 마음이 조급합니다. 제가부장님 기대에 부응하는 보고서를 작성하지 못할까 봐 걱정입니다. (O)

부장님, 브리핑 자료를 내일까지 제출하라고 하시는데 아시다시피 오늘까지 처리를 지시하신 다른 긴급 업무도 있습니다. 늘 이렇게 급하게 지시를 내리시는데 부장님 업무 스타일 때문에 매번 마음이 조급합니다. (X)



확실하게 이야기해야 한다. 상대방이 자신의 마음을 알아서 헤아려 주기를 바라는 것은 절대 금물이다. 원하는 것을 부드럽지만 확실하게 말한다. 상대방이 해 줬으면 하는 행동을 구체적으로 요구한다. 행동의 요청은 긍정문이나 청유형 의문문의 좋다.

오늘 아침 지시하신 보고서 기한을 조금 연장해주시면 좋겠습니다.(O)

오늘 아침 지시하신 보고서 기한을 조금 연장해주실 수 있겠습니까? (O)

업무 지시를 내리실 때 촉박하지 않게 해 주시면 좋겠습니다. (X)



기일을 조금 연장해 주신다면 기존의 업무 마무리도 잘 하고, 브리핑 자료도 더 충실하게 만들 수 있겠습니다. 잘 마무리한 브리핑 자료를 보시면 부장님께서도 만족하실 겁니다.



사무실에서 회의시간에 말하는 것 보다는 점심 식사 후 부장님에게 커피 한 잔을 권하면서 차분하게 이야기하는 것이 좋겠다.      

지금까지 자기주장 훈련에 대하여 간략하게 소개하였다.
요약하자면 우선 관찰에 입각한 객관적인 사실을 이야기한다. 다음은 '나는' 이라는 표현을 많이 사용하여 내 느낌을 전달한다.

마지막으로 자신의 욕구나 필요를 이야기한다. 그 필요를 바탕으로 부탁과 요청을 하되 원하는 행동을 구체적으로 요구한다.

이 외에 자기주장 훈련에 꼭 필요한 한 가지 요소를 더 소개하자면 '경청’을 들 수 있다.
상대 말을 잘 듣고 진의를 제대로 파악했을 때에야 상대의 입장을 진심으로 공감할 수 있기 때문이다. 상대방의 뜻을 제대로 알지 못하는 상태에서 내 말만 하는 것은 교차로에서 파란불로 신호가 바뀌기 전에 차를 출발시키는 것과 같다.

소통의 혼선이 올 뿐 아니라 나를 향한 상대의 공감도 얻을 수 없다.
상대의 말을 잘 듣고, 그 뜻을 잘 알아 들었는지 되물어 확인하는 경청의 중요성은 백 번을 강조해도 지나침이 없다.

지금까지 지면이 허락하는 범위 안에서 간략하게나마 자기주장 훈련을 소개했다. 이 글을 읽으면서 이 방법을 과연 내 직장 생활에 적용할 수 있을까 의문을 품는 분이 있을 것이다.
이론과 현실은 다르다고, 내 자신을 솔직히 표현하는 것이 그리 쉬운 일이 아니라고 생각하는 분도 있을 것이다.

혹은 바쁘고 치열해서 때로는 전쟁터와 같은 직장에서 언제 저렇게 한가한 이야기나 하고 있겠느냐 반분하시는 분도 있을 것이다.
그렇다면 꼭 자기주장 훈련을 시도해 보시기 바란다. 소개한 원칙에 입각하여 여러 상황에서 자신에게 맞는 자기주장형 대화를 연습해보자. 약한 갈등상황에서 시작하여 점점 더 난이도 높은 상황에 적용해 보자.
어색하고 어려운 것이 당연하다. 그러나 몇 번 연습하다 보면, 나도 모르는 새 어느덧 담담하고 의연하게 자기를 표현하고 있는 내 자신을 발견할 수 있을 것이다.

참고 자료:스트레스가 내 몸을 살린다(대한불안의학회 스트레스 관리특별위원회 지음)

송정민 전문의 (강북삼성병원 정신건강의학과)
컨텐츠 제공: 강북삼성병원